“3·15”晚会上，饿了么平台上的餐厅被曝出存在食品安全隐患。在节目播出一小时内，饿了么立即下线全部涉事餐厅，多项措施全力整改，并开通24小时监督举报热线10105757，接受广大消费者和媒体的监督。举报一经确认，饿了么将在48小时内予以处理。“3·15”晚会后，一些用户致电饿了么客服中心，希望对反映出来的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是否合格。饿了么客服中心作为面对用户的第一窗口，日均受理来电7000余个，平均接通率84.5%，来电高峰集中在中午用餐高峰。
饿了么还专门设立食品安全卫生投诉专用受理通道，24小时通过网络在线受理用户投诉。同时开通24小时监督举报热线10105757，24小时接听举报，目前已接收300多个举报，接通率98%以上。此外，饿了么APP也即将上线一键举报功能。
遇到举报餐厅证照相关问题，客服会派专人受理，核实被举报方商户信息，提交市场运管部门核实，核实无误，立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题，并进行整改，48小时内处理完成。
为应对如出现突发话务高峰，客服中心除日常排班一线工作人员外，还有来自外呼等团队的机动人员随时待命，另有投诉专家团队每天12小时处理用户的投诉等工作，保证到处理时效。质培团队随时待命，出现突然增量可随时支援处理。
3月起饿了么还推出多项措施，保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理，进行服务意识及沟通技巧专项培训；对各服务环节流程梳理，加快处理进程，对各项用户诉求均设立明确回复时效；设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满，做到有问必答，积极跟进；设立主动回访机制，对多次来电，特殊要求安排专人跟进并主动回访等。
未来，饿了么客服中心将继续及时反馈用户问题、建议、意见，促进公司产品、运营方面不断完善，降低问题出现概率。同时，不断探索更方便、有效的服务方式，缩短服务用时，通过提升客服人员的服务意识与沟通技巧，争取给到用户更贴心周到的服务。
来源：天府早报
